11月份的沈阳已经进入隆冬季节，随着城市供暖的开始，供热维修人员成为这个季节最忙碌的人。老张就是其中的一员，他是沈阳某供热公司的一员普通的维修人员，已经在这个岗位上工作了10多年。每年这个季节都是他最繁忙的时候。经常是一大早赶到单位后领取厚厚的一摞维修单然后就急着往外跑。维修结束后用笔记录维修结果，等中午回单位后交给单位，下午再领一摞维修单，如此这般，通常是忙到很晚才能下班，工作实在是很辛苦。

像老张这样的维修人员在外面忙碌的时候，供热公司的客服人员和维修站的负责人也并不清闲，他们一方面要不断受理用户的诉求，另一方面还要考虑该将工单派给哪位维修人员。而另外一端的用户也是心急如焚，急着报修但电话却打不通，或是即使打通了电话也不清楚修理工什么时候能来维修。

辽宁北软根据供热公司客户服务和维修工作的现状，结合移动互联网新技术，研发出维修神器-“掌上派工”，目前已经应用在全国多家供热公司中，取得了不错的效果，它从根本上扭转了供热企业客户服务和维修工作被动落后的局面，并开创了新时期供热公司工作的新思路和新方法。

“掌上派工”有四大特点：

一、 携带方便

维修人员不需要再拿着厚重的维修单，只需要一部安装微信能上网的手机就可以使用“掌上派工”。而且系统实时连接客服系统，客服人员或站长派给他工单，他会马上收到推送通知。

二、 联系用户方便

工单列表中按照用户报修的小区、大楼地址进行排序，方便维修人员就近维修。使用本系统既可以直接和用户通话，也可以收听用户在线诉求的留言或查看上传的图片。

三、 反馈方便

可以发位置，拍照并上传维修前后的照片，选择维修用的材料，输入维修结果。提交后数据会直接传入客服系统中， 同时工单的状态会自动变成维修结束，等待客服人员给用户回访。

四、 支持多种派工方式

“掌上派工”既可以实现自动派工，也可以由客服人员或维修站长手动派工，或是让修理工抢单，实现多劳多得，按工作量决定薪酬的管理模式。

通过应用“掌上派工”，给供热公司的客户服务带来革命性的创新：

一、 对原有的涉及客服诉求的业务流程进行重新梳理

从用户提交供热诉求，到维修人员去用户家中维修，再到客服人员回访，实现业务流程完全闭环。 “掌上派工”还可以和用户的“在线诉求”结合起来，实现用户在线提交诉求后直接将工单推到修理工的手机端，用户可以在手机端查看诉求的维修进度，还可以对维修结果进行评价。用户除了在线提交诉求外，还可以通过发送自己的地理位置，在地图上寻找离自己最近的修理工，达到快速报修的目的，开创了互联网+供热客服的新思路。

二、 实现了对维修工作的全面管理

从维修人员接单、开始维修、维修结束和反馈都可以记录在客服系统中。此外维修人员在维修过程中遇到的疑难问题时可以在手机上将此工单挂起，挂起后站长会马上收到通知，然后将工单转派给其他维修人员。维修站长可以在手机端查看本站所有未完成的工单，也可以地图上查看维修工的位置，可随时与他们通过电话或微信进行沟通。

三、 客服领导可查看所有的客服大数据，对超时工单进行督办

应用本系统，客服领导可以查看到各诉求渠道工单的统计数据，对一些重点和超时工单进行催办和督办，通过领导的督促，确保诉求件件有着落、事事有回音，切实做好供热的客户服务工作。

老张所在的供热公司应用了“掌上派工”系统后，又根据实际情况重新调整了业务流程，调整后客户服务水平明显提升了，用户的满意率也大为提高，而且应用了抢单机制后，维修人员的干劲更足了，就像老张说的那样，如今在更短的时间可以干更多的活了，而且收入也比以前更高了。

应用“掌上派工”不仅仅只是提高供热公司的客户服务和管理水平，在新的形势下，随着互联网和移动互联网的快速发展，对于供热公司而言，只有不断创新才能带动公司生产经营水平的整体提高，才能创造出更多的社会价值。